Telefonterror oder Mandantenbindung?

Wann ist – aus der Sicht des Mandanten – ein Anwalt ein guter Anwalt?
Wann ist – aus der Sicht des Mandanten – ein Steuerberater ein guter Steuerberater?

Telefonterror oder Mandantenbindung?

Eine scheinbar einfache Frage: Für den Mandanten ist ein guter Anwalt, wer die Prozesse gewinnt, und ein guter Steuerberater, wer möglichst viel Geld vom Finanzamt zurückholt.

Wirklich? Ist es tatsächlich so einfach? Wohl eher nicht. Tatsächlich ist es doch so, dass auch der vermeintlich beste Anwalt nicht jeden Prozess gewinnt. Und auch der vermeintlich beste Steuerberater kann es seinem Klientel nicht ersparen, von Zeit zu Zeit doch Steuern zahlen zu müssen. Und das wissen auch Mandanten.

Also noch einmal die Frage: Wann nehmen die Mandanten einen Anwalt, einen Steuerberater, wann nehmen meine Mandanten mich als gut wahr? Und zwar als so gut, dass sie beim nächsten Mal wiederkommen und mich auch an ihre Bekannten weiterempfehlen?

Gute Arbeit abzuliefern ist selbstverständlich. Und dann?
Wenn Sie die Frage unbefangenen Personen stellen, werden Sie immer die gleichen Antworten hören: Er hat sich Zeit für mich genommen. Er war für mich erreichbar. Er hat mich und mein Problem verstanden.

Bezogen auf Ihre Kanzlei: Wie gut sind Sie telefonisch erreichbar? Wie lange dauert es, bei Ihnen einen Termin zu erhalten? Wie lange nehmen Sie sich für Ihre Mandanten Zeit? Und wie lange dauert es nach dem Termin, bis Sie alles Notwendige veranlasst haben?

Nicht falsch verstehen: Sie müssen nicht immer und ständig telefonisch erreichbar sein. Aber dann muss den Mandanten zumindest ein Rückruf angeboten oder mit ihm ein Telefontermin vereinbart – und von Ihnen auch eingehalten – werden.

Und: das Telefon muss auch besetzt sein, egal ob von Ihnen, einer Mitarbeiterin oder einer Telefonistin in einem virtuellen Büro. Zumindest während der üblichen Öffnungszeiten.

Und denken Sie auch daran, dass auch Mandanten arbeiten müssen. Telefonische (und ggfs. auch persönliche) Erreichbarkeit nach der Arbeitszeit wird oftmals dankbar angenommen. Sie müssen nicht 24/7 erreichbar sein. Aber überlegen Sie, ob Sie nicht zumindest an 1 oder 2 Tagen die Woche eine Erreichbarkeit zumindest bis 20 oder 21 Uhr anbieten können.

Es ist auch selbstverständlich, dass Sie nicht von jetzt auf gleich in Ihrer Kanzlei für eine Unterredung zu erreichen sind. Aber: Besprechungstermine müssen zeitnah vereinbart werden. Ein neuer Mandant, dem ein Termin in drei Wochen angeboten wird, wird nicht kommen, sondern sich an den nächsten Anwalt wenden.

Und wenn wir schon bei Besprechungsterminen sind: Sind Sie auch genervt, wenn Sie einen Termin bei Gericht haben und noch der vor-vorherige Termin läuft? Warum sollte Ihr Mandant das anders empfinden, nur weil Sie Ihren Terminkalender zu voll gepackt haben und er noch eine halbe Stunde oder länger auf seinen Termin warten muss? Also: verplanen Sie die zur Verfügung stehende Besprechungszeit nicht bis auf die letzte Minute, sondern lassen Sie zwischen den Terminen genug Pufferzeiten. Das vermeidet Wartezeiten und lässt Ihnen für dringende Fälle und Neumandanten auch noch die Möglichkeit kurzfristiger Besprechungstermine.

Apropos Neumandanten: Zur Mandantenpflege sollte auch gehören, dass Sie den ersten Termin bei neuen Mandanten nicht durch Mitarbeiter vergeben lassen, sondern selbst kurz mit dem Mandanten sprechen. Dieses erste Telefonat kann kurz sein, aber es wird dem Mandanten das Gefühl geben, in guten Händen zu sein. Denn er hat sein Problem dann ja bereits einem Anwalt schildern können, der ihm helfen will.

Ähnliches gilt auch für die eMail-Kommunikation. War es zu Zeiten der gelben Post noch üblich, dass Antwortschreiben ein paar Tage dauerten, so hat sich in der Zeit der elektronischen Kommunikation die Erwartungshaltung deutlich geändert, eine Antwort auf eine eMail wird in aller Regel spätestens am nächsten Tag erwartet. Diesen Erwartungshorizont sollten Sie nicht überstrapazieren – und wenn Sie nur eine kurze Rückmeldung geben, dass die Bearbeitung noch ein paar Tage dauert.