Telefonterror oder Mandantenbindung?

Wann ist – aus der Sicht des Man­dan­ten — ein Anwalt ein guter Anwalt?
Wann ist – aus der Sicht des Man­dan­ten — ein Steuer­ber­ater ein guter Steuer­ber­ater?

Telefonterror oder Mandantenbindung?

Eine schein­bar ein­fache Frage: Für den Man­dan­ten ist ein guter Anwalt, wer die Prozesse gewin­nt, und ein guter Steuer­ber­ater, wer möglichst viel Geld vom Finan­zamt zurück­holt.

Wirk­lich? Ist es tat­säch­lich so ein­fach? Wohl eher nicht. Tat­säch­lich ist es doch so, dass auch der ver­meintlich beste Anwalt nicht jeden Prozess gewin­nt. Und auch der ver­meintlich beste Steuer­ber­ater kann es seinem Klien­tel nicht ers­paren, von Zeit zu Zeit doch Steuern zahlen zu müssen. Und das wis­sen auch Man­dan­ten.

Also noch ein­mal die Frage: Wann nehmen die Man­dan­ten einen Anwalt, einen Steuer­ber­ater, wann nehmen meine Man­dan­ten mich als gut wahr? Und zwar als so gut, dass sie beim näch­sten Mal wiederkom­men und mich auch an ihre Bekan­nten weit­erempfehlen?

Gute Arbeit abzuliefern ist selb­stver­ständlich. Und dann?
Wenn Sie die Frage unbe­fan­genen Per­so­n­en stellen, wer­den Sie immer die gle­ichen Antworten hören: Er hat sich Zeit für mich genom­men. Er war für mich erre­ich­bar. Er hat mich und mein Prob­lem ver­standen.

Bezo­gen auf Ihre Kan­zlei: Wie gut sind Sie tele­fonisch erre­ich­bar? Wie lange dauert es, bei Ihnen einen Ter­min zu erhal­ten? Wie lange nehmen Sie sich für Ihre Man­dan­ten Zeit? Und wie lange dauert es nach dem Ter­min, bis Sie alles Notwendi­ge ver­an­lasst haben?

Nicht falsch ver­ste­hen: Sie müssen nicht immer und ständig tele­fonisch erre­ich­bar sein. Aber dann muss den Man­dan­ten zumin­d­est ein Rück­ruf ange­boten oder mit ihm ein Tele­fonter­min vere­in­bart – und von Ihnen auch einge­hal­ten – wer­den.

Und: das Tele­fon muss auch beset­zt sein, egal ob von Ihnen, ein­er Mitar­bei­t­erin oder ein­er Tele­fon­istin in einem virtuellen Büro. Zumin­d­est während der üblichen Öff­nungszeit­en.

Und denken Sie auch daran, dass auch Man­dan­ten arbeit­en müssen. Tele­fonis­che (und ggfs. auch per­sön­liche) Erre­ich­barkeit nach der Arbeit­szeit wird oft­mals dankbar angenom­men. Sie müssen nicht 24/7 erre­ich­bar sein. Aber über­legen Sie, ob Sie nicht zumin­d­est an 1 oder 2 Tagen die Woche eine Erre­ich­barkeit zumin­d­est bis 20 oder 21 Uhr anbi­eten kön­nen.

Es ist auch selb­stver­ständlich, dass Sie nicht von jet­zt auf gle­ich in Ihrer Kan­zlei für eine Unterre­dung zu erre­ichen sind. Aber: Besprechung­ster­mine müssen zeit­nah vere­in­bart wer­den. Ein neuer Man­dant, dem ein Ter­min in drei Wochen ange­boten wird, wird nicht kom­men, son­dern sich an den näch­sten Anwalt wen­den.

Und wenn wir schon bei Besprechung­ster­mi­nen sind: Sind Sie auch gen­ervt, wenn Sie einen Ter­min bei Gericht haben und noch der vor-vorherige Ter­min läuft? Warum sollte Ihr Man­dant das anders empfind­en, nur weil Sie Ihren Ter­minkalen­der zu voll gepackt haben und er noch eine halbe Stunde oder länger auf seinen Ter­min warten muss? Also: ver­pla­nen Sie die zur Ver­fü­gung ste­hende Besprechungszeit nicht bis auf die let­zte Minute, son­dern lassen Sie zwis­chen den Ter­mi­nen genug Pufferzeit­en. Das ver­mei­det Wartezeit­en und lässt Ihnen für drin­gende Fälle und Neu­man­dan­ten auch noch die Möglichkeit kurzfristiger Besprechung­ster­mine.

Apro­pos Neu­man­dan­ten: Zur Man­dan­tenpflege sollte auch gehören, dass Sie den ersten Ter­min bei neuen Man­dan­ten nicht durch Mitar­beit­er vergeben lassen, son­dern selb­st kurz mit dem Man­dan­ten sprechen. Dieses erste Tele­fonat kann kurz sein, aber es wird dem Man­dan­ten das Gefühl geben, in guten Hän­den zu sein. Denn er hat sein Prob­lem dann ja bere­its einem Anwalt schildern kön­nen, der ihm helfen will.

Ähn­lich­es gilt auch für die eMail-Kom­mu­nika­tion. War es zu Zeit­en der gel­ben Post noch üblich, dass Antwortschreiben ein paar Tage dauerten, so hat sich in der Zeit der elek­tro­n­is­chen Kom­mu­nika­tion die Erwartung­shal­tung deut­lich geän­dert, eine Antwort auf eine eMail wird in aller Regel spätestens am näch­sten Tag erwartet. Diesen Erwartung­shor­i­zont soll­ten Sie nicht über­stra­pazieren – und wenn Sie nur eine kurze Rück­mel­dung geben, dass die Bear­beitung noch ein paar Tage dauert.