Qualität und Mandant

Was ist eigentlich Qual­ität? Eine gute Frage. Und je nach Stand­punkt und Sichtweise erhal­ten sie unter­schiedliche Antworten:

Qualität und Mandant

Im umgangssprach­lichen Ver­ständ­nis ist das Qual­itätsver­ständ­nis sub­jek­tiv. Die Ein­schätzung, ob etwas qual­i­ta­tiv hochste­hend ist oder nicht, hängt ab von der sub­jek­tiv­en Erfahrung, die die beurteilende Per­son mit der Dien­stleis­tung und ihren Eigen­schaften gemacht hat. Damit entzieht sich dieser umgangssprach­liche, tran­szen­dente Qual­itäts­be­griff aber ein­er all­ge­meinen Def­i­n­i­tion, er ist genau­so wenig all­ge­mein zu fassen wie die Frage nach Schön­heit und Ele­ganz. Verzicht­en wir also hier auf diesen Ansatz.

In der pro­duzieren­den Indus­trie wird der Qual­itäts­be­griff oft­mals pro­duk­tions­be­zo­gen ver­standen: Qual­ität ist die Erfül­lung von Vere­in­barun­gen und Nor­men. Hier kom­men wir der Lösung schon näher. Auch Ihre Arbeit ist nur dann etwas wert, wenn Sie die Grund­la­gen Ihrer Tätigkeit ein­hal­ten. Ver­säu­men Sie Fris­ten, wird die Arbeit oft­mals alleine deshalb wert­los. Aber seien wir ehrlich: Hier­bei unter­hal­ten wir uns noch nicht über Qual­ität, zumin­d­est nicht, wie wir sie ver­ste­hen wollen, son­dern nur über eine con­di­tio sine qua non anwaltlich­er oder bera­ten­der Tätigkeit.

Ähn­lich­es gilt auch für ein – heutzu­tage gängiges — pro­duk­t­be­zo­genes Qual­itätsver­ständ­nis, wonach die Qual­ität definiert wird durch die Erfül­lung all­ge­mein fest­gelegter Anforderun­gen. Auch das sub­sum­ieren wir zunächst mal als KO-Kri­teri­um unter unser alltäglich­es „Handw­erk­szeug“. Um den eige­nen Stand auf dem Anwalts­markt oder dem Steuer­ber­ater­markt zu reflek­tieren hil­ft es aber nicht weit­er. Es ist ein All­ge­mein­platz, dass fach­lich kor­rek­te Arbeit abgeliefert wer­den muss, und im Regelfall gelingt das auch.

Für die Beurteilung der Qual­ität muss also ein ander­er Blick­winkel her. Ein Qual­itätsver­ständ­nis, das hil­ft, den Wert der eige­nen Arbeit für den Man­dan­ten einzuschätzen, kann daher nur kun­de­nori­en­tiert oder wer­to­ri­en­tiert sein.

Kun­de­nori­en­tiert ver­ste­ht sich Qual­ität als Umset­zung aller Anforderun­gen, die Man­dan­ten an unsere Arbeit stellen. (Rück­blende ins zweite Semes­ter: wie war das nochmal mit dem sub­jek­tiv­en Fehler­be­griff?) Wer­den der­ar­tige Anforderun­gen nicht erfüllt, wirkt sich das neg­a­tiv auf die Qual­ität der Dien­stleis­tung aus.

Ander­er­seits kann aber auch die Zugabe weit­er­er, vom Man­dan­ten nicht gewün­schter Merk­male, die Qual­ität der Arbeit nicht weit­er verbessern, da sie für den Man­dan­ten nut­z­los ist. Über­legen Sie also stets, was der Man­dant wün­scht. Der Man­dant gibt Ihnen seine Rechtss­chutzver­sicherungsnum­mer? Dann gehört die Ein­hol­ung der Deck­ungszusage und die Führung der oft­mals lei­di­gen Kor­re­spon­denz mit der Rechtss­chutzver­sicherung zu der von ihm voraus­ge­set­zten Qual­ität Ihrer Arbeit – auch wenn damit noch nichts über deren Hon­orierung gesagt ist. Anders herum: Der Man­dant will nur wis­sen, dass es läuft? Dann ner­ven Sie ihn nicht mit allen Über­legun­gen, was vielle­icht noch zu tun sein kön­nte, wenn das und das und das ein­träte.

Und es gilt dann auch: Fehlen vom Man­dan­ten voraus­ge­set­zte Qual­itätsmerk­male, kön­nen diese nicht durch andere, vom Man­dan­ten nicht nachge­fragte Merk­male kom­pen­siert wer­den. Der Man­dant, der sich nicht aus­re­ichend berat­en fühlt, wird nicht an den leck­eren Kaf­fee denken, der ihm bei der Besprechung serviert wurde.

Ich höre sie jet­zt förm­lich auf­schreien: Ein solch­er, sich strikt an den Man­dan­ten­forderun­gen ori­en­tieren­der Qual­itäts­be­griff ist eine Zumu­tung. Sie haben Recht. Und trotz­dem wer­den Ihre Man­dan­ten sie hier­an messen. Und sie leg­en der Bew­er­tung Ihrer Arbeit nicht nur expliz­it geäußerte Anforderun­gen zugrunde, son­dern auch unbe­wusste, implizite Anforderun­gen, wie sie dem Bedürfnish­in­ter­grund Ihrer Man­dan­ten entsprin­gen.

Für Sie bedeutet dies zweier­lei: Sie müssen die Anforderun­gen Ihrer Man­dan­ten erken­nen und hier­bei auch die aus der Per­son des Man­dan­ten und seinem sit­u­a­tiv­en Kon­text entsprin­gen­den impliziten Anforderun­gen erfassen. Sie müssen mit Ihrem Man­dan­ten über gren­zw­er­tige Erwartun­gen sprechen.

Und Sie soll­ten auch so kon­se­quent sein, Man­dan­ten, deren expliziten oder impliziten Erwartun­gen Sie nicht erfüllen kön­nen oder nicht erfüllen wollen, abzulehnen. Wir alle ken­nen solche Man­date. Wir ahnen meist schon bei der Über­nahme, dass es Schwierigkeit­en mit dem Man­dan­ten geben wird; wir pack­en die Akte nur mit Unwillen und mit „spitzen Fin­gern“ an – und spätestens bei unser­er Hon­orierung wird es Schwierigkeit­en geben. Und wom­öglich wurde durch den Unwillen bei der Bear­beitung dieses Man­dats auch noch ein Fehler gemacht, zu dem es in ein­er nor­malen Man­dats­bear­beitung nie gekom­men wäre. Also: Warum nehmen Sie solche Man­date an? Sie rech­nen sich nicht – außer für Ihr Magengeschwür. Und der Man­dant wird eh nicht mit Ihnen zufrieden sein. Im gün­stig­sten Fall wird er nicht wieder kom­men. Wenn Sie Pech haben, erzählt er über­all herum, wie schlecht und unmöglich Sie sind.

Neben diesem Kun­den­bezug soll­ten Sie die Qual­ität Ihrer Arbeit immer auch wer­to­ri­en­tiert ver­ste­hen. Mit anderen Worten: Ihre Dien­stleis­tung muss hin­sichtlich der von Ihrem Man­dan­ten real­isierten Merk­malen in einem angemesse­nen Ver­hält­nis zu der vom Man­dan­ten zu erbrin­gen­den Gegen­leis­tung ste­hen.

Anders gesagt: Wer­to­ri­en­tierte Qual­ität ist das Streben nach dem Preis-/Leis­tungssieger im näch­sten Pro­duk­ttest.

Und wiederum aus Kun­den­sicht: Das Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis muss stim­men. Ist der Preis aus Sicht des Man­dan­ten zu hoch, ist er auch durch weit­ere – aus sein­er Sicht nut­zlose – Dien­stleis­tungsmerk­male nicht zu recht­fer­ti­gen. Sie merken schon: auch ein wer­to­ri­en­tiert­er Qual­itäts­be­griff ist wiederum strikt kun­den­be­zo­gen. Aber Sie sind ja inzwis­chen Kum­mer gewohnt. Und haben jet­zt noch einen Grund mehr, mit Ihrem Man­dan­ten vor Auf­tragserteilung über Ihre Vergü­tung zu reden.