Qualität und Mandant

Was ist eigentlich Qualität? Eine gute Frage. Und je nach Standpunkt und Sichtweise erhalten sie unterschiedliche Antworten:

Qualität und Mandant

Im umgangssprachlichen Verständnis ist das Qualitätsverständnis subjektiv. Die Einschätzung, ob etwas qualitativ hochstehend ist oder nicht, hängt ab von der subjektiven Erfahrung, die die beurteilende Person mit der Dienstleistung und ihren Eigenschaften gemacht hat. Damit entzieht sich dieser umgangssprachliche, transzendente Qualitätsbegriff aber einer allgemeinen Definition, er ist genauso wenig allgemein zu fassen wie die Frage nach Schönheit und Eleganz. Verzichten wir also hier auf diesen Ansatz.

In der produzierenden Industrie wird der Qualitätsbegriff oftmals produktionsbezogen verstanden: Qualität ist die Erfüllung von Vereinbarungen und Normen. Hier kommen wir der Lösung schon näher. Auch Ihre Arbeit ist nur dann etwas wert, wenn Sie die Grundlagen Ihrer Tätigkeit einhalten. Versäumen Sie Fristen, wird die Arbeit oftmals alleine deshalb wertlos. Aber seien wir ehrlich: Hierbei unterhalten wir uns noch nicht über Qualität, zumindest nicht, wie wir sie verstehen wollen, sondern nur über eine conditio sine qua non anwaltlicher oder beratender Tätigkeit.

Ähnliches gilt auch für ein – heutzutage gängiges – produktbezogenes Qualitätsverständnis, wonach die Qualität definiert wird durch die Erfüllung allgemein festgelegter Anforderungen. Auch das subsumieren wir zunächst mal als KO-Kriterium unter unser alltägliches „Handwerkszeug“. Um den eigenen Stand auf dem Anwaltsmarkt oder dem Steuerberatermarkt zu reflektieren hilft es aber nicht weiter. Es ist ein Allgemeinplatz, dass fachlich korrekte Arbeit abgeliefert werden muss, und im Regelfall gelingt das auch.

Für die Beurteilung der Qualität muss also ein anderer Blickwinkel her. Ein Qualitätsverständnis, das hilft, den Wert der eigenen Arbeit für den Mandanten einzuschätzen, kann daher nur kundenorientiert oder wertorientiert sein.

Kundenorientiert versteht sich Qualität als Umsetzung aller Anforderungen, die Mandanten an unsere Arbeit stellen. (Rückblende ins zweite Semester: wie war das nochmal mit dem subjektiven Fehlerbegriff?) Werden derartige Anforderungen nicht erfüllt, wirkt sich das negativ auf die Qualität der Dienstleistung aus.

Andererseits kann aber auch die Zugabe weiterer, vom Mandanten nicht gewünschter Merkmale, die Qualität der Arbeit nicht weiter verbessern, da sie für den Mandanten nutzlos ist. Überlegen Sie also stets, was der Mandant wünscht. Der Mandant gibt Ihnen seine Rechtsschutzversicherungsnummer? Dann gehört die Einholung der Deckungszusage und die Führung der oftmals leidigen Korrespondenz mit der Rechtsschutzversicherung zu der von ihm vorausgesetzten Qualität Ihrer Arbeit – auch wenn damit noch nichts über deren Honorierung gesagt ist. Anders herum: Der Mandant will nur wissen, dass es läuft? Dann nerven Sie ihn nicht mit allen Überlegungen, was vielleicht noch zu tun sein könnte, wenn das und das und das einträte.

Und es gilt dann auch: Fehlen vom Mandanten vorausgesetzte Qualitätsmerkmale, können diese nicht durch andere, vom Mandanten nicht nachgefragte Merkmale kompensiert werden. Der Mandant, der sich nicht ausreichend beraten fühlt, wird nicht an den leckeren Kaffee denken, der ihm bei der Besprechung serviert wurde.

Ich höre sie jetzt förmlich aufschreien: Ein solcher, sich strikt an den Mandantenforderungen orientierender Qualitätsbegriff ist eine Zumutung. Sie haben Recht. Und trotzdem werden Ihre Mandanten sie hieran messen. Und sie legen der Bewertung Ihrer Arbeit nicht nur explizit geäußerte Anforderungen zugrunde, sondern auch unbewusste, implizite Anforderungen, wie sie dem Bedürfnishintergrund Ihrer Mandanten entspringen.

Für Sie bedeutet dies zweierlei: Sie müssen die Anforderungen Ihrer Mandanten erkennen und hierbei auch die aus der Person des Mandanten und seinem situativen Kontext entspringenden impliziten Anforderungen erfassen. Sie müssen mit Ihrem Mandanten über grenzwertige Erwartungen sprechen.

Und Sie sollten auch so konsequent sein, Mandanten, deren expliziten oder impliziten Erwartungen Sie nicht erfüllen können oder nicht erfüllen wollen, abzulehnen. Wir alle kennen solche Mandate. Wir ahnen meist schon bei der Übernahme, dass es Schwierigkeiten mit dem Mandanten geben wird; wir packen die Akte nur mit Unwillen und mit „spitzen Fingern“ an – und spätestens bei unserer Honorierung wird es Schwierigkeiten geben. Und womöglich wurde durch den Unwillen bei der Bearbeitung dieses Mandats auch noch ein Fehler gemacht, zu dem es in einer normalen Mandatsbearbeitung nie gekommen wäre. Also: Warum nehmen Sie solche Mandate an? Sie rechnen sich nicht – außer für Ihr Magengeschwür. Und der Mandant wird eh nicht mit Ihnen zufrieden sein. Im günstigsten Fall wird er nicht wieder kommen. Wenn Sie Pech haben, erzählt er überall herum, wie schlecht und unmöglich Sie sind.

Neben diesem Kundenbezug sollten Sie die Qualität Ihrer Arbeit immer auch wertorientiert verstehen. Mit anderen Worten: Ihre Dienstleistung muss hinsichtlich der von Ihrem Mandanten realisierten Merkmalen in einem angemessenen Verhältnis zu der vom Mandanten zu erbringenden Gegenleistung stehen.

Anders gesagt: Wertorientierte Qualität ist das Streben nach dem Preis-/Leistungssieger im nächsten Produkttest.

Und wiederum aus Kundensicht: Das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen. Ist der Preis aus Sicht des Mandanten zu hoch, ist er auch durch weitere – aus seiner Sicht nutzlose – Dienstleistungsmerkmale nicht zu rechtfertigen. Sie merken schon: auch ein wertorientierter Qualitätsbegriff ist wiederum strikt kundenbezogen. Aber Sie sind ja inzwischen Kummer gewohnt. Und haben jetzt noch einen Grund mehr, mit Ihrem Mandanten vor Auftragserteilung über Ihre Vergütung zu reden.